Sempre quando visito uma empresa fico atenta à forma como somos recebidos. Cada empresa tem sua causa, sua razão de existir, e isso se reflete no jeito que ela sempre cuida de gente.
O que direciona o jeito de atender é a causa do seu negócio, não importa o tamanho da sua empresa, atendimento sempre será o diferencial, porque atender é a maneira mais generosa de alguém se relacionar com o mundo, ou, trazendo para mais perto, com quem precisa da sua ajuda.
Atender tem o significado de prestar atenção, acolher, receber, reparar, cuidar de alguém. Quantos sentidos tem a palavra atender. E o varejo que é atento a esses verbos e significados, sempre sai na frente, e conquista melhores resultados e reputação quando tem atitude que inspira o cliente a comprar.
O que o atendimento tem de especial? A atenção e o cuidado com o cliente, com aquele que escolheu entrar e estar na sua loja, na sua marca.
Então vamos lá, como posso ter um atendimento que conquista mais clientes na minha loja? É com colaboradores que gostam de servir gente, de acolher gente, que se identifica com o segmento da loja, que gosta de contar histórias verdadeiras e emocionantes sobre cada produto, que sabe entender o momento do cliente, que gosta muito de aprender todos os dias com os produtos e com o cliente. Isso demonstra que sua equipe é interessada, está atenta às novidades, tem curiosidade para saber mais e é especialista no segmento que atua.
Atender é de pessoa para pessoa, é uma conexão. Só quem atende bem, com a cabeça e o coração, provoca a emoção que transforma o comportamento do cliente. Marcas com causa e diferenciais, com cultura de atendimento, equipe integrada e experiências planejadas, entregam a promessa da marca ao cliente. E essa entrega faz disparar o coração dos clientes.
Quanto mais trocas generosas acontecerem no seu ponto de compra durante o atendimento, mais inspirações o cliente tem para comprar, recomendar, elogiar e voltar. O cliente sente entusiasmo e confiança para iniciar um relacionamento com sua equipe e sua marca. A reputação se constrói assim, conquistando cada cliente que entra na sua loja.
Conheci em janeiro a Casa Oriental no Porto, durante uma viagem de férias por Portugal, uma loja especializada em vender sardinhas e peixes enlatados com muitas histórias. A loja te convida a entrar como se fosse um carrossel, divertido e muito colorido. Lá dentro, você é inspirado por uma equipe que te explica desde o conceito da marca, informações sobre os produtos e a história de cada lata de sardinha mesclada com um pedaço da história de Portugal.
Produtos tipicamente portugueses para lembrar a viagem pela terra de Camões. A equipe te recebe com tanto carinho e tanto entusiasmo, que é impossível resistir ao impulso de comprar. A Marca planeja a experiência do cliente explorando os cinco sentidos: tato, olfato, paladar, audição e visão. O colorido salta aos olhos. São muitas latas organizadas em todos os cantos. Na maioria delas, 160 gramas de sardinha em azeite — o legítimo, o incomparável azeite português, é claro. Quem entra na loja fica hipnotizado pelo colorido, pela atenção recebida, pela música, pelo ambiente diferente e acolhedor.
O que você está esperando para fazer algo de diferente na sua loja? Comece a planejar e desenvolver sua equipe, pessoas sempre farão a diferença no varejo, produto todo mundo tem, se não tiver história para contar, não tem reconhecimento e elogios.
*LUCIANA FALCÃO FRANCO é consultora, palestrante de Gestão de Estratégias e Atendimento. Inspiradora do @UAUdaLU. Membro da Confraria dos Profissionais de Marketing de Mato Grosso (CPMMT).
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