Atualmente, de nada adianta que uma empresa seja estruturada e tenha sua marca exposta de maneira adequada, qualquer desvio no atendimento pode afetar a sua reputação, implicando diretamente nas vendas e até mesmo na desvalorização financeira dos seus produtos e serviços, ou seja, pode ser fatal.
Mais do que um diferencial, o atendimento é uma necessidade básica de uma empresa. O bom atendimento ultrapassa as premissas da boa educação e do tratamento adequado, bom atendimento é entender, ter sensibilidade e técnica para transmitir ao cliente as informações que ele necessita.
O atendimento se torna mais relevante ainda para as pequenas e médias empresas. Elas não possuem o poder de comunicação e divulgação de marca que as grandes empresas possuem, dessa forma, a repercussão do mal atendimento pode ser desastrosa.
Sendo assim, os colaboradores das pequenas e médias empresas devem superar as expectativas, por meio de um atendimento show, que encante os seus clientes, pois, são eles que proporcionam a sobrevivência do negócio.
Para conseguir retorno financeiro, o cliente tem que sair mais que satisfeito com o atendimento recebido. Para que isso aconteça é necessário dar atenção para quais são os comportamentos adequados para aquele cliente, quais são as suas necessidades e como atendê-las.
A empresa US News And Word Report, que é especialista em comportamento dos consumidores, tem estudo que apontou que aproximadamente 68% dos clientes “se demitem” da empresa, da sua marca, dos seus produtos e serviços por causa do mau atendimento e da má qualidade dos serviços prestados pelos colaboradores.
Dentre os principais pecados de atendimento que posso citar estão a má vontade no atender, falta de conhecimento sobre os produtos e serviços, confusão em relação aos pedidos e valores, ignorância, apatia, tratamento frio, desrespeito, insensibilidade e demora no atendimento.
Ou seja, detalhes que podem prejudicar em maior ou menor grau a sua empresa. É importante entender que os seus “Clientes” são Seres Humanos. Por isso, eles são vaidosos, são carentes e são inseguros.
No fundo só querem se sentir importante, respeitado e bem tratado.
Boas vendas!
*LUIZ VICENTE DORILEO DA SILVA – “SHIPU” é palestrante, consultor formado em Administração, com MBA Executivo Internacional e especialista em Marketing.
